ISO 10002:2014

ISO 10002 Uluslar Arası standart Teşkilatı ( ISO ) tarafından oluşturulmuş, işletmelere müşteri memnuniyeti koruma ve sağlama konusunda rehberlik eden bir standarttır.

Müşteri memnuniyetini sağlamanın en etkin yolu; üretilen ürün veya hizmetin müşteri beklentilerini karşılama oranını yüksek tutmak ve bu oranı korumak için şikayetleri ele alma konusunda uzmanlaşmaktır.

Müşteri bilincinin artması ve rakiplerin çoğalması işletmeleri farklılaşmaya itmektedir. En etkili farklılık kriteri ise satış ve satış sonrası tüm aşamalarda müşteriyi memnun edip, müşterinin marka veya işletme üzerindeki kalite algısını sürekli yüksek tutmaktır.

Kalite mantığına göre aslında her şikayet, fark edilemeyen hataların tespitini sağlamak için mükemmel bir fırsattır. Hataları tespit edip düzeltmek veya önlemek, işletmenin kalite prosesine ve itibarına en önemli katkıyı sağlar. Eğer bu süreç gerçekten iyi yönetilebilirse, hem şikayete konu olan hata ortadan kaldırılacak, dolayısıyla bir sonraki şikayetler önlenecek hem de aynı zamanda müşteri memnuniyeti sağlanacaktır.

Müşteri memnuniyeti prosesinde en önemli kriter iletişimdir. Müşteri ile ilk temasta bulunan ve süreci yöneten personel proseste kilit rol oynamaktadır. Personelin yetkisi, konu hakkındaki bilgi düzeyi, diksiyonu, ilgisi, sorunu çözme isteği, yaklaşımında sergilediği sabır, sempati ve ciddiyet düzeyi sürecin başarıya ulaşıp ulaşmayacağı konusunda belirleyici olacaktır. Zaten memnun kalmadığı için şikayet sürecini başlatan müşterinin ilk iletişiminde yaşadığı sıkıntı telafi edilemeyen sonuçlar doğuracaktır. Bu nedenle çalışan seçimi ve sürekli eğitime tabi tutulması önemlidir. Sonraki süreçlerde ise hatayı telafi etmek için atılacak adımlar ile etkili ve müşteri tarafından kabul görmüş bir özür dileme politikası için ise kontrol süreçlerinin iyi işlemesi, üst yönetimin katılımı ve süreci takibi, süreç hızı, işletme içi iletişim, ulaşılabilirlik, kayıt sistemi, şikayetin alınması, değerlendirilmesi, araştırılması, nedenlerinin ortaya çıkarılacak önlenmesi için uygulanacak faaliyetler ve bu faaliyetlerin takibi ile etkinliğinin değerlendirilmesi, müşteriye cevap verme prosesi bu konudaki başarı ve müşteri memnuniyet oranınızı, dolayısıyla ise pazarda ki yerinizi ve firma itibarınızı etkileyecek ve belirleyecektir.